Retour d’expérience: visite d’une boutique à la suite de son annonce d’ouverture…

J’ai souvent entendu parler de l’impact des « e-influenceurs »dont les avis participent à augmenter la notoriété d’une marque, d’un produit ou d’un service. L’entendre et le voir sont deux choses différentes et je pense qu’il est intéressant pour toute personne ayant des idées entrepreneuriales de le vivre pour plusieurs raisons:

  • Prendre conscience de l’augmentation exponentielle de la clientèle
  • Faire preuve d’anticipation quant aux retombées liées à la diffusion de votre marque, produit ou service par les e-influenceurs
  • Organiser la logistique liée à cette retombée (organisation interne, commande de produits…)
  • Retenir les erreurs des autres pour ne pas les reproduire à son tour!

Lundi dernier, j’apprends sur un blog tenu par une blogueuse connue du milieu et influente qu’une nouvelle boutique de produits capillaires et cosmétiques destinés aux peaux noires et métissées a ouvert ses portes près de chez moi. Ravie d’apprendre que je pourrais désormais m’y rendre à pied pour renouveler ma crème capillaire.

Je planifie une visite pour la fin de semaine tout en songeant à l’affluence qu’aura créé le post de la blogueuse suivie par plus de 1000 membres inscrits au blog, 40 000 followers sur Facebook et plus de 9000 sur Instagram!  Je n’évoque même pas ceux sur Twitter et les autres réseaux sociaux. Je me doute bien que beaucoup la suivent sur tout ces supports médiatiques, néanmoins cela constitue tout de même un nombre important de destinataires. Vous imaginez donc le nombre de personnes atteintes par cette réclame dans un quartier qui n’avait rien de semblable et pour une entreprise qui, existant depuis 4 ans sur internet, décidait d’ouvrir un lieu physique. Je ne pense même pas aux autres followers qui ne sont pas comptabilisés!

Mon expérience commence donc à 17h, heure de mon arrivée. Première escale avant deux autres destinations qui me permettraient de rentrer chez moi à temps pour préparer l’incontournable pâte à crêpes du vendredi.

Je trouve une file d’attente de trois clientes. Face à elles, la propriétaire des lieux qui prodigue consciencieusement  et professionnellement ses conseils à deux clientes dont j’aperçois la commande non négligeable de produits qu’elles s’apprêtent à acheter.

Derrière le comptoir, un homme qui procède à l’encaissement d’une autre cliente qui, je le vois lors de la remise du sac, a acheté trois produits pour lesquelles la phase d’encaissement et d’emballage a duré une bonne dizaine de minutes. N’étant pas très loin du comptoir (la boutique fait entre 25 à 30m2 environ) je m’interroge d’abord sur la durée de cet encaissement puis sur la raison de sa disparition sous le comptoir.  Je finis par comprendre qu’il cherchait un sac d’emballage pour les produits de la cliente qu’il trouva finalement au sous-sol de la boutique qu’il avait rejoint en empruntant un escalier depuis la surface de vente.

Cette cliente s’en va finalement, ses produits délicatement mis dans un sac en plastique transparent! Tiens, il me semble avoir vu sur le site de la blogueuse un sac en papier rose avec une carte agrafée sur laquelle étaient notés le nom de l’entreprise, le site web et les trois représentations féminines pour lesquelles les produits sont destinés. Support visuel idéal pour faire leur publicité dans la rue et attirer d’autres personnes intéressées.

Je sais ce que je veux et même si le prix du produit, que je devine au loin derrière le comptoir, est flou de là où je suis, il n’est pas assez déchiffrable par la myope que je suis pour me permettre de comparer celui auquel je l’achète d’habitude. Je pense donc qu’ une des deux autres clientes qui avaient rejoint la file d’attente avec sa sélection dans la main et moi pourrions passer en caisse et laisser la propriétaire terminer avec ses deux clientes qu’elle conseillait depuis mon arrivée.

Eh bien ce ne fût pas le cas, il encaissait les personnes qui étaient au préalable passées auprès de la propriétaire. Au fond, il est logique que la première arrivée soit la première servie. Mais, on voit bien que les files d’attentes sont gérées pour répondre aux différents clients qui s’y trouvent. Et pour avoir une expérience dans le domaine, je sais de quoi je parle! Et je sais aussi que lorsqu’une file d’attente est gérée, les clients n’en sont jamais entièrement satisfaits!

Voici que les deux clientes sont envoyées à l’encaissement avec une très belle commande et que la propriétaire accueille la suivante. Il est 17h25. Une autre cliente qui avait rejoint la file d’attente décide d’écourter sa présence et de revenir à un autre moment. Je pense à mes deux courses impératives que je dois faire avant 19 heures soit 1 h35 qu’il me reste, temps de trajet inclus.

Puis, le portable sonne. La propriétaire s’excuse et prend l’appel qui dure à peu près 1 minute, ensuite reprend avec sa cliente qui lui donne une information sur le fait que les shampooings qui ne moussent pas ne laveraient pas bien les cheveux!  » Comment cela, mais qui vous a dit cela? » demande la propriétaire un peu agacée. Elle aida la cliente à trouver le nom du « coupable » en donnant des noms de marques dont elle pense que l’une d’elles qui diffuserait encore de telles informations.  Elles y arrivèrent au bout de 30 secondes et je me dis à ce moment que cet interlude n’était pas nécessaire et qu’il fallait juste répondre à la demande de la cliente tout en avançant des arguments qui viendraient effacer cette information pour que cette file d’attente avance. En tout cas, la propriétaire était visiblement satisfaite de l’avoir trouvée.

A cet instant, je songe à partir, partagée par la déception et l’énervement mêlés à une petite culpabilité découlant de mon courroux non perceptible vis-à-vis de cette gestion et de tout ce que je voyais de négatif autour de moi: aucune étiquette prix visible des clientes, excepté pour certains accessoires de coiffure, un parcours client qui n’a pas été pensé pour maximiser l’expérience client, des conseils qui bien que nourris de bonnes intentions, devaient être prodigués autrement. Un constat que je fais intérieurement mais qu’une cliente plus âgée derrière moi extériorise à la fin d’une conversation avec une autre cliente qui lui explique qu’elle est passée sur internet :« Elle n’a pas anticipé l’affluence et gère mal son succès! »

Entre-temps, la propriétaire abandonne sa cliente tout en s’excusant car elle réalise qu’il faudra bien des sacs d’emballage pour tous les produits de sa précédente cliente et va une fois de plus au sous-sol, puis revient fouiller sous le comptoir pour enfin trouver un paquet de sacs plastiques non plus transparents mais qui, je pense, sont marqués au nom d’un de leur fournisseur de produits. « Beh voilà, dit-elle, je savais bien qu’ils étaient quelque part! Alléluia! Rétorquai-je intérieurement.

Nous voilà  de nouveau reparties à attendre pendant qu’elle reprend ses conseils sur le shampooing qui ne mousse pas mais qui lave…

Je n’en peux plus. Il est 17h 35. Depuis mon arrivée, une seule cliente est sortie de la boutique avec ses achats. Je me souviens de mon programme et de son appel au cours duquel, presque anxieuse, elle informe son interlocuteur que la boutique ferme entre 18h30-19h. Je capitule et sors finalement de la boutique déçue. Pour ne pas rester sur cette expérience décevante, je me console avec un pain au chocolat aux amandes acheté dans la boulangerie du coin avant de poursuivre mon chemin.

Qu’est ce que je retiens de cette expérience? Avant tout, je suis consciente que la gestion de la clientèle sur un lieu physique n’est pas chose facile. Deuxièmement, je réalisai à cet instant l’impact de la communication par les e-influenceurs et les conséquences et/ou avantages liés à cela. J’ai déjà été témoin d’un tel impact chez un restaurateur proposant des hamburgers faits avec des produits de qualité et exclusivement français. Il avait fait l’objet d’une émission économique à la télévision. Une fois sur place, malgré la foule, j’ai pu constater que l’équipe était préparée et organisée dans la joie et la bonne humeur.

On grandi de ses erreurs et de celles des autres. Lorsqu’on en est conscient, il faut entreprendre une remise en question de ce qui a fonctionné pour l’améliorer et ce qui a été un échec pour que cela ne se reproduise plus.

Il est vrai qu’une entreprise bien organisée peut être dépassée par l’affluence mais il est important que les clients constatent que les dispositions ont été prises pour y faire face.

La proximité de cette boutique avec mon domicile fait que j’y retournerai certainement très vite dans l’espoir d’effacer cette première expérience décevante. Entre-temps, j’aurai acheté ma crème au lieu habituel!

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3 réflexions sur “Retour d’expérience: visite d’une boutique à la suite de son annonce d’ouverture…

  1. Mais quelle expédition ! C’est vrai que c’est décourageant… Je ‘ai pas bien compris si la patronne était au courant de la publication de l’article ou s’il s’agissait d’un article spontané?

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    • Je pense qu’elle l’était car elle apparaît sur les photos prises par la blogueuse et sur lesquelles on voit également d’autres blogueuses et Youtubeuses.
      Je suis peut-être tombée au mauvais moment!

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